客服必须掌握的基本知识和谈单技巧

关键词:客服 淘宝 销量 售后服务 来源:淘宝开店解密网 浏览: 发布时间:2015年08月13日
很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面,常常忽略店铺客服这个环节,也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点,希望对各位运营和老板有所帮助。

客服必须掌握的基本知识:

  售前、售中客服:
  1、熟悉天猫规则,了解一般违规,严重违规和天猫高压线;
  2、准确简洁,高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;
  3、熟悉掌握商品信息,了解客户需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;
  4、做好相应备忘记录并及时跟进,发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;
  5、负责客户资料的整理与分类,以便下次接待、保守客户信息,不得外泄。

  售后客服:
  1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等,提出处理方案,组织协调处理方案的实施,所有退款中,售后中,投诉中,咨询中的问题,每24小时处理跟进一次,循环跟进,以最快速度解决问题;
  2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通;
  3、跟进买家的真实评价,对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进,然后反馈之售前甚至是产品源头,比如服饰尺寸偏大或偏小问题,多个顾客反映同样的问题一定要引起重视;
  4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。

  很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误,结果导致投诉、扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识,让询单转化提升呢?这块就要看客服的回答技巧了。

下面总结几个客服在工作中最重要的几点:

  1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌:比如一家卖羽毛球球装备的店,客服必须培训专业的相关知识,球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题,这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答,解除疑虑,让客户感受到客服的专业度。

  2、反应速度快:很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的,比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名,就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚,20s以内有相应奖励。

  3、沟通热情礼貌:与客户交流要尽量避免生硬的语气,如 “哦、嗯、啊”等单字,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好滴”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气,巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

  4、积极推荐产品,做客户的小蛔虫:有的客户在咨询之后自己拿不定注意,需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理,去推荐合适的产品。举个例子:某款产品缺货

  客户:我喜欢这个蓝色,怎么没我要的码数呀,什么时候会有?
  如果这件产品是确实没货,那请如实回答,但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客,具体可以这么说。
  客服:(微笑表情),是呢亲,这件宝贝由于工厂的问题,暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户),都是今年最新款的,是我们店的明星产品,穿起来效果也是很不错的,而且现在在做活动,价格也很优惠哦。

  5、催付及时:有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,或者还在多家店铺之间比较,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据,发现询盘转化很低,下单金额和付款金额之间的差额很大,这些问题都是导致店铺整体转化低的原因,需要提升客服销售谈单技能,针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单&短信催单)。

  6、核对地址:这一步也很关键,切勿在客户下单之后不管不问,所谓服务有始有终,包括后期的售后也是一样。

  以下是截取某店铺一整月的客服绩效表,咨询转化在43%以上。从响应时间和下单转化看,可以看出不同客服之间的差别是非常大的,影响到店铺的转化程度也很大。

  我们都知道,这些流量来之不易,产生咨询的客户本身购买几率就比一般客户大,所以询单转化这块必须严格抓。对比一下,你的客服能做到这个数据吗?
点击浏览下一页
如何把买家转化为店铺铁杆粉丝?
  
  老客户的重要性每个运营都知道,这里不赘述,但是如何提升老客户占比呢?很多店铺一味做特价、秒杀、活动、砸广告吸引新客,但是很少花费资金在老客户维护这块。其实,老客户做好才是最有效成本却最低的营销。除了平时大家用的最多的会员等级设置、会员卡发送等,客服这块其实也很重要,尤其对于一些大的品牌店,一次好的购物体验能让客户成为店铺的忠实粉丝。这种客服一般我们称之为“金牌客服”。据我了解,很多的店铺每月都会评选”服务之星“、”金牌客服“、”转化之王“等优秀客服。

  举个例子:店铺主营尤里克斯球拍,当客户刚开始购买初级羽毛球拍成为店铺的新客户开始,一个好的客服就需要开始有意识的培养客户的二次购买,这方面都是先基于产品分析才有后续的动作。尤尼克斯是同类拍子中比较高档的产品,购买这类产品的用户肯定是对这项运动很热爱,而且这项运动随着客户的技能提升,对产品的需求也是不一样的。

  所以,新客户一般在1~2个月之后转换成老客户希望是非常大。如果这个客户在第一次消费的时候就对这个店铺的客服很满意,客服专业知识也很厉害,确实帮助了客户选择对的产品,那么这个客户肯定是会成为店铺老客户,而且运动类产品团购也非常多。这也是为什么有的店铺大订单非常高的原因,客服至关重要。

  前面提了这么多都是针对售前客服,这只是服务的第一步,售后客服比售前要求更高,对店铺的运营更重要。

售后主要注意几点:

  1、及时发送跟踪物流信息,让客户感受到店铺的客人的重视。
  2、出现退款及时处理,尽量减少退款纠纷,同时当退款比较高的时候客服一定要做回访,了解到买家反馈的问题,及时做改进。
  3、交易结束要及时作评价,信用至关重要,经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评,说明买家也很重视自己信用度的变化。

  4、针对负面评价一定要积极解释,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复,经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家,这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大,掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的,千万不要逞一时口舌之快。
点击浏览下一页
  5、定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

  总之,就是通过各种方式提升店铺综合售后能力,好的售后服务带给买家很好的购物体验,很多店铺对这块重视不够,经常看到售后综合指标低于行业90%的情况,导致店铺没有资质报名官方活动,可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言,售后做好了,不管是老客户增加,还是店铺口碑宣传,都是百利无一害。

  下面这个案例,就是因为这一项指标,导致2014年双11没有报名资质(且不说能否报上),这些问题是平时客服这块可以很好把控的。
点击浏览下一页
  当然,对于老板或运营本身来说,需要去鼓励客服,用一些激励政策去激励客服做出更好的服务,比如买家评价中提名表扬客服的奖励现金。当然有奖得有惩,因为疏忽犯了一些低级错误,导致买家评价中提名指出的,经聊天记录核实,需有相应的惩罚措施。

总结:电子商务客服应具备的基本素质:

  处变不惊的应变能力;
  遭遇挫折打击的承受能力;
  情绪的自我掌控及调节能力;
  满负荷情感付出的支持能力;
  积极进取、永不言败的良好心态。

  用几个关键词来形容客服这个岗位,我认为是:
  售前、售中客服关键词:专业、亲切、热情、礼貌、灵活、热情、周到、耐心
  售后客服关键词:负责、真诚、倾听、理解

  顾客是上帝,我们有理由真心对待,作为一名金牌客服,需要掌握的技能真的很多,希望本次分享对大家在管理客服团队这方面有一定的帮助。

感谢你关注:《如何推广运营淘宝店》栏目@淘宝开店解密网
kwd.mlbuy.com:在这里你能学习到淘宝网开店流程、步骤、技巧、经验、心得等知识以及如何开网店怎样开淘宝网店、以及学会怎么推广营销自己的淘宝网店。

Copyright 2012 KWD.MLBUY.COM All Right Resverd 版权所有:米兰时尚服装网 备案号:粤ICP备05122922号-4 合作qq:157054340 粤ICP备06105196号